In Nederland kun je voor alles wel een etiquette vinden. Tafelmanieren, kledingvoorschriften, e-mailberichten, face-to-face gesprekken, telefoongesprekken etc. Vooropgesteld: ik ben geen voorstander van veel regels, richtlijnen en instructies in (zakelijke) communicatie. Wel ben ik een groot voorstander van professioneel communiceren met klanten. Soms is dat al waar je je mee kunt onderscheiden van anderen. Dus vooruit, een paar tips om jouw telefoongesprekken klantgericht én professioneel te maken.

Goedendag!

Om maar bij het begin te beginnen: opnemen met goedemorgen/-middag is écht netjes en meer dan dat. Meestal vallen de eerste paar tellen van een gesprek weg, omdat de ander aan je stem moet wennen of omdat er ruis op de lijn is. Dus als je hiermee begint mist de ander in ieder geval je (bedrijfs)naam niet.

Wie ben jij?

Bij uitgaande gesprekken noem je eerst je eigen naam en dan je bedrijfsnaam. Bij inkomende gesprekken is het net andersom. Het belangrijkste zeg je als laatste, vandaar deze volgorde. Oh ja, de telefoon neem je uiteraard op binnen drie keer dat die is overgegaan en met een glimlach. Toch?!

Wie is de ander?

Wil je het helemaal zakelijk correct doen, noem dan ook de naam van de ander. Niet schrikken! Dit hoef je echt niet zo vaak te doen als de gemiddelde dame of heer van een callcenter. Aan het begin en bij de afsluiting van het gesprek is voldoende. Eventueel kun je tussentijds nog een keer de naam gebruiken. Heel handig als je iemands aandacht wil trekken (of iemand wil onderbreken op een correcte manier). Zodra iemand zijn of haar naam hoort is alle aandacht voor jou.

Wacht effe hoor…

Nog zoiets waarmee je positief kunt opvallen: iemand in de wacht zetten. Hoe vaak heb jij het meegemaakt dat iemand jou in de wacht zet met 'Momentje!' om vervolgens weer op te nemen met 'Daar ben ik weer!'? Klinkt wel heel jolig. In de wacht zetten is het beste door gewoon te vragen of iemand een moment heeft (en op het antwoord te wachten, er wordt zelden nee gezegd). Als je de persoon dan weer uit de wacht haalt bedank je hem of haar voor het wachten.

Tot besluit

Als afsluiting van het gesprek geef je een korte samenvatting van gemaakte afspraken en zeg je elkaar gedag. Bijvoorbeeld door de ander een fijne (werk)dag, prettige avond, veel succes of iets anders vriendelijks toe te wensen. Hou je ook aan het volgende: klant hangt als eerste op. Zeker als je belt met een vast toestel komt het heel vervelend over als jouw klant hoort hoe jij de hoorn er op 'gooit'.

Krijg je kriebels van bovenstaande tips? Zonde, want hiermee maak je verschil en blijf je professioneel. En natuurlijk is het per gesprek verschillend, want met een jarenlange klant heb je vaak andere gesprekken dan wanneer je iemand voor de eerste keer spreekt. Maar geloof me, ook goede zakelijke relaties waarderen professionaliteit in telefoongesprekken.