Als kind was ik regelmatig bang. Nu merk ik dat ook mijn kinderen wel eens bang zijn. Vooral bang in het donker. Vlak voor het slapen gaan. ‘Pap, mag het licht aan. Niet alleen op mijn kamer maar ook op de gang. Ik hoorde net allerlei geluidjes. Het lijkt wel of er een beer onder mijn bed ligt’.

In het zakelijke leven is het eigenlijk niet veel anders. Dan zijn het geen beren onder het bed, maar beren op de weg. Dan zijn het geen bange kinderen maar bange managers. Bang om een presentatie te geven, bang om een medewerker te confronteren met zijn of haar gedrag, bang om onacceptabel gedrag te bespreken, bang om…Herkenbaar? De grootste angst voor een manager is om niet succesvol te zijn, om te falen, om afgewezen te worden. Het falen en de afwijzing zijn echt, de angst ervoor is iets dat jezelf veroorzaakt. Dat zit tussen je oren. Velen laten zich leiden door angst.

 ‘Angst zit tussen je oren’

Eigenlijk is het dus best logisch dat je angst meeneemt naar je werk. Als het dan misgaat, als je faalt, een afwijzing binnen krijgt, dan is het wel de vraag hoe je daarmee omgaat. Ga je het vermijden, ga je het ontkennen, ga je er een excuus voor verzinnen, ga je het buiten jezelf leggen ( ‘ligt niet aan mij maar aan mijn medewerker') of ga je het opgeven. Als je eenmaal in deze laatste fase komt, de ‘laat maar zitten fase’ dan is het over. Hieronder vind je een aantal tips om te voorkomen dat je in de ‘laat maar zitten fase’ komt.

• Ga falen zien als een gebeurtenis. Maak het niet persoonlijk. 
• Denk in oplossingen en kansen.
• Stel jezelf de vraag wat heb ik geleerd van deze situatie.
• Laat je niet uit het veld slaan bij een mislukking. Ga door. Je kunt natuurlijk ook zeggen. Goh, ik ga op zoek naar een andere werkkring, naar nieuwe collega’s.De vraag is dan alleen: loop je daar niet tegen dezelfde frustraties aan.

Maar waar voor mij de grote winst ligt is ga werken aan je angsten. En dat is een lastige, maar wel mogelijk. Veel heeft te maken met je overtuigingen en opvattingen. Het gaat erom dat je aan de slag gaat met de angst. Zorg dat de ‘angst tussen de oren’ geen grip op je krijgt.

Ben je nog steeds bang in het donker?….Nee, nou dan, dan moet het in 'Management Land' toch ook lukken. Succes!

 ’loslaten….’

‘Ja , ik ga echt niet bij mijn directeur aankloppen. Wat heb ik hem nou te vertellen?’

‘Ja, naar grote klanten toe, dat wil ik wel maar wat heb ik hen nou te vertellen. Zo goed ken ik de business nou ook weer niet’

Hoe kun je loskomen van overtuigingen die je gedrag beïnvloeden?

Met behulp van vier eenvoudige vragen die je jezelf kunt stellen kom je los van overtuigingen die je beperken:

1) Is de overtuiging waar?
2) Kun je werkelijk weten dat het waar is?
3) Hoe reageer je als je deze gedachte hebt?
4) Wie zou je zijn zonder deze gedachte?

Als je je deze eenvoudige vragen stelt, ontdek je dat de overtuigingen die je met je meedraagt (en die je dus onbewust beperken) gewoonweg niet kloppen.
Als je ze los laat komt er een enorme hoeveelheid van mogelijkheden voor je vrij!

Overtuig jezelf!

 ’Fans'

Veel organisaties hebben het idee dat zij erg klantgericht zijn. Vele onderzoeken laten zien dat dat veelal niet het geval is. Klanten hebben daar een ander gevoel bij. Vaak geven organisaties zichzelf een hoog rapportcijfer als het gaat om vertrouwen dat klanten in hun stellen. Vraag je het aan de klanten zelf dan valt het rapportcijfer vaak veel lager uit.

Gevoel is ongrijpbaar. Lijkt het. Maar wel van levenbelang voor een organisatie. Niet alleen om helder en duidelijk te hebben wat klanten echt drijft maar vooral om te werken aan een vertrouwensband. De gevoelskant van klantgerichtheid gaat een cruciale succesfactor worden de komende jaren.

De 4  dimensies van klantgerichtheid:

1.  De HET- kant van KLANTGERICHTHEID (Plannen & Doelstellingen)

Veel bedrijven hebben de laatste jaren gewerkt aan klantgerichtheid. De nadruk lag daarbij op de HET- kant van de organisatie. De HET- kant betekent werken aan systemen, procedures, structuren en werkprocessen. Het uitgangspunt is meten = weten. Beslissingen baseren op feiten en in mindere mate op meningen. Dit is het domein van de managementtechnieken, de tools. Logisch, feitelijk, rationeel worden systemen geanalyseerd en geoptimaliseerd.  Veel organisaties zijn fan van dit soort ‘tools’, technieken, structuren, processen en meer kennis. Kern: als ik meer weet van de klant dan zal de oplossing beter zijn.

Vaak schieten organisaties door in de nadruk op beheersing. Met als gevolg dat klanten geen of weinig menselijk contact hebben. De ‘echte’ contacten, de zachtere kant van klantgerichtheid,  het luisteren naar klanten, het echte contact maken blijkt vaak veel minder goed uitgewerkt. Jammer want de zachte kanten van klantgerichtheid zijn vaak van doorslaggevende betekenis.

2. De WIJ- kant van KLANTGERICHTHEID (Cultuur)

Het is van het grootste belang dat er een klantgerichte cultuur heerst binnen een organisatie. Werken aan het samenwerkingsklimaat, de cultuur en de identiteit. Aandacht aan mensen en aan wat hen verbindt.  Idee is dat wanneer het klimaat onder de mensen klantgericht is dat men de systemen, procedures en tools gebruiken als ondersteuning. Deze zijn niet leidend.

3. De IK- kant van KLANTGERICHTHEID (Persoonlijk leiderschap)

De juiste klantgerichte houding van de medewerkers en het management zijn van doorslaggevende betekenis. Het initiatief is aanwezig bij de medewerkers. Elke medewerker maakt zelf zijn keuzes en handelt. Het management, of beter, het leiderschap is hierbij cruciaal.  Hiervoor is geïnspireerd, enthousiast en dienend leiderschap nodig.

4. De ZIJ- kant van KLANTGERICHTHEID (Klantbeleving)

Weten wat je klanten drijft en bezighoudt. Dit gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid. Klanttevredenheid zegt weinig over klantgedrag en loyaliteit. Hooguit zegt het iets over ‘rationeel commitment’.  Helaas, echt gedrag wordt gedreven door emoties. Emoties zijn de voorspellers van klantengedrag. Dus wil je klantenloyaliteit zorg dan dat je inzicht hebt in de emoties van de klanten.

De WIJ,-  en IK-kant: de gevoelskant

De gevoelskant van klantgerichtheid ( WIJ-, en IK- kant) wordt steeds belangrijker. De loyaliteit wordt niet bepaald door het product, de dienst of het merk. Voor klanten is dit steeds meer een voorwaarde. Het is geen onderscheidend vermogen. Het gaat bij je klant om vertrouwen, commitment, het omgaan met klachten en problemen. Met diensten en/ of  producten alleen creëer je geen klantloyaliteit. Het gaat om een goed gevoel bij je klanten. Het gaat om ambassadeurschap ofwel FANS. Dan is het wel belangrijk dat je klant het gevoel heeft dat hij begrepen en gewaardeerd wordt. Dit blijkt vooral aangestuurd te worden door de gevoelskant van klantgerichtheid, vertrouwen en authenticiteit (WIJ,- en IK- kant).De emotionele dimensie van de relatie, niet de transactionele of de procedurele, is de belangrijkste voorspeller van klantbehoud.

Kies een 4- dimensionale benadering

Zijn de andere dimensies dan niet van belang? Tuurlijk wel. Want juist in de relatie tussen de 4 werelden schuilt het succes en de mogelijkheid om relaties met je klanten te verbeteren en te intensiveren.

Volgende week: gevoeligheid  als onderdeel van klantgerichtheid is leuk, maar wat betekent dat voor mijn organisatie?

 ' Sales Black- Box'

Het kan niet uitblijven. Ook de commercie is in 2010 aan de beurt. Snijden in kosten is bij de meeste bedrijven al gebeurd. Advertentiebudgetten zijn gehalveerd en promotiebudgetten stopgezet. Personeel, vooral medewerkers die niet direct klantcontact onderhouden, zijn de deur gewezen. In 2010 is de 'commercie' aan de beurt. 

De effectiviteit van commercieel Nederland moet omhoog. Inzicht en grip krijgen op de toegevoegde waarde van sales professionals is dan noodzaak. Nu is het zo dat sales nog opereert als een soort black-box. Bekend zijn slechts de input (de saleskosten) en de output (het resultaat).

Een aantal redenen om de 'Sales Black-Box' te openen:

• gemiddelde verkoopkosten per transactie stijgen al jaren,
• het verloop in de verschillende salesteams is enorm, terwijl een gemiddelde sales professional pas na 1 jaar gaat renderen,
• de effectieve salestijd wordt met het jaar minder; vb. meer administratie, meer intern overleg, meer files,
• het salesproces is bij veel bedrijven nog niet of nauwelijks gedefinieerd. In vele gevallen kunnen de resultaten met tientallen procenten worden verbeterd door het salesproces efficiënter in te richten.

Het is dus nodig om inzicht te krijgen in de resultaatbepalende factoren om je sales performance te verbeteren.

Resultaatbepalende factoren:

• De klant centraal
• Mensen
• Efficiënt en slim ingerichte sytemen en processen.
• Management.

Het voert te ver om in dit artikel in te gaan om de 4 hoofdlijnen. Eén ding is wel zeker. Alle factoren beïnvloeden elkaar. Organisaties kunnen alleen dan tot blijvende structurele sales performance verbetering komen als zij inzicht hebben in de samenhang van de factoren. Anders blijft het, populair gezegd, pleisters plakken. Dan blijf je aandacht besteden aan het oplossen van steeds, dezelfde, terugkerende problemen.

Kies voor een integrale aanpak

Nieuwe technologieën, sales 2.0, geven extra tools om je sales performance te verbeteren. Om je sales teams effectiever, productiever en efficiënter te maken. Om te kiezen voor een integrale aanpak. Nieuwe technologieën dwingen je ook om klantgericht te denken en te handelen. Jarenlang zijn er slimme marketingcampagnes bedacht om klanten te laten kopen. Doordat ervaringen van de klanten niet overeenkwamen met de gecreëerde verwachtingen haakten klanten echter af. De oude 'mond- tot- mond' reclame is terug en heeft een immense reikwijdte. 

Dus sales professionals in Nederland: werk aan de winkel in 2010.

Krijg grip op de tent. Trek de beerput....oeps, de 'Sales Black-Box' maar open.  Een andere keuze is er niet.

Meer weten?

Joris van Roessel, Klant,- en Sales consultant

Met enige regelmaat publicerend voor Sales-Online, Sales- Management & de Scherpe Pen.

‘2.0 maatschappij’

Jarenlang zijn er slimme marketingcampagnes bedacht om klanten te laten kopen. Doordat ervaringen van de klanten niet overeenkwamen met de gecreëerde verwachtingen haakten klanten echter af. Deze vorm van traditionele marketing is over in de huidige 2.0 maatschappij. De oude ‘mond- tot- mond’ reclame is terug en heeft een immense reikwijdte. De ervaring en verbondheid met een merk of bedrijf wordt bepaald door wat andere klanten zeggen op netwerk bijeenkomsten en internet.

Het is dan ook zaak om veel aandacht te besteden aan je bestaande klanten. Bepalend voor je reputatie is namelijk de perceptie van je klanten. Zorg dus dat ze een goed gevoel hebben bij je bedrijf. Persoonlijke interactie momenten zijn daarbij cruciaal. Een contact via de e-mail, de telefoon, een gesprek aan tafel, aan de balie, op een blog et cetera.

Welk gevoel houden jouw klanten over aan het contact met je bedrijf?

Eén ding is zeker. Persoonlijke interactie telt. Zeker nu.

 ’Niet bestaat niet’

Een accountmanager maakt bij een grote klant een aantal fouten. Zijn verkoopleider vraagt hem om even op zijn kantoor te komen. Tijdens het gesprek spreekt de verkoopleider zijn accountmanager aan op de gemaakte fouten. Dit doet hij op een dusdanige manier dat de accountmanager zich gaat uitverdedigen. De verkoopleider die het effect van zijn communiceren doorheeft zegt vervolgens tegen zijn accountmanager: het gaat er niet om dat wij elkaar verwijten gaan maken.

Uit het woord niet is aannemelijk dat de verkoopleider van mening is dat het om verwijtbare fouten gaat. Immers hoe kom je anders op het woord verwijtbaar? Dit verklaart ook de wijze waarop de verkoopleider zijn accountmanager aanspreekt.

Het woord niet vertelt vaak wat iemand denkt. Aan jou als professional de taak om dit te signaleren en (indien het nuttig is) te benoemen. Dan krijg je een gesprek over het onderwerp waar het echt om gaat.  En als je het bij jezelf signaleert kan het je helpen om helder en duidelijk te krijgen wat jezelf van de situatie vindt.

Eén ding is zeker; het woord niet bestaat niet. Als iemand  bijvoorbeeld zegt: ‘ ik ben niet boos!’. Dan vraag ik mij af: ‘ hoe vaak kom je iemand tegen die dat zegt, zonder boos te zijn?

Meer artikelen op www.salesmanagementblog.nl

 ’Liftpresentatie’

‘Zorg ervoor dat je helder en duidelijk kunt aangeven waarom iemand voor jou moet kiezen. Wat maak jou (1)  je organisatie (2) je product/ dienst (3) en je  werkwijze (4) zo uniek. Je liftpresentatie, ook wel 1- minuutpresentatie, persoonlijke introductie of netwerkintroductie genoemd, moet staan als een huis. Niet alleen op een (netwerk)bijeenkomst maar ook in een acquisitiegesprek. Zinnig: Ja of Nee?

Zeker zinnig, mits voldaan aan een aantal voorwaarden o.a.:

• zorg dat je je korte presentatie aanpast aan je gesprekspartner.
• praat in praktijkvoorbeelden die bij je gesprekspartner passen. Je gesprekspartner moet een en ander als het ware kunnen visualiseren.
• introduceer je presentatie met een zin als: Wat weet u al van …..? Dit heeft als grote voordeel dat je vervolgens zelf gericht kunt aanvullen.
• waak ervoor dat je presentatie een reclameboodschap wordt. Immers reclame is veelal te positief. Met als gevolg dat je juist het tegenovergesteld bereikt van wat je wil bereiken, namelijk wantrouwen i.p.v. vertrouwen.
• praat in de tweede persoon (’voor u, voor jou’)  en niet in de ik persoon. Het gaat immers niet om jou, maar om je gesprekspartner.

Meer artikelen: www.salesmanagementblog.nl