’Fans'

Veel organisaties hebben het idee dat zij erg klantgericht zijn. Vele onderzoeken laten zien dat dat veelal niet het geval is. Klanten hebben daar een ander gevoel bij. Vaak geven organisaties zichzelf een hoog rapportcijfer als het gaat om vertrouwen dat klanten in hun stellen. Vraag je het aan de klanten zelf dan valt het rapportcijfer vaak veel lager uit.

Gevoel is ongrijpbaar. Lijkt het. Maar wel van levenbelang voor een organisatie. Niet alleen om helder en duidelijk te hebben wat klanten echt drijft maar vooral om te werken aan een vertrouwensband. De gevoelskant van klantgerichtheid gaat een cruciale succesfactor worden de komende jaren.

De 4  dimensies van klantgerichtheid:

1.  De HET- kant van KLANTGERICHTHEID (Plannen & Doelstellingen)

Veel bedrijven hebben de laatste jaren gewerkt aan klantgerichtheid. De nadruk lag daarbij op de HET- kant van de organisatie. De HET- kant betekent werken aan systemen, procedures, structuren en werkprocessen. Het uitgangspunt is meten = weten. Beslissingen baseren op feiten en in mindere mate op meningen. Dit is het domein van de managementtechnieken, de tools. Logisch, feitelijk, rationeel worden systemen geanalyseerd en geoptimaliseerd.  Veel organisaties zijn fan van dit soort ‘tools’, technieken, structuren, processen en meer kennis. Kern: als ik meer weet van de klant dan zal de oplossing beter zijn.

Vaak schieten organisaties door in de nadruk op beheersing. Met als gevolg dat klanten geen of weinig menselijk contact hebben. De ‘echte’ contacten, de zachtere kant van klantgerichtheid,  het luisteren naar klanten, het echte contact maken blijkt vaak veel minder goed uitgewerkt. Jammer want de zachte kanten van klantgerichtheid zijn vaak van doorslaggevende betekenis.

2. De WIJ- kant van KLANTGERICHTHEID (Cultuur)

Het is van het grootste belang dat er een klantgerichte cultuur heerst binnen een organisatie. Werken aan het samenwerkingsklimaat, de cultuur en de identiteit. Aandacht aan mensen en aan wat hen verbindt.  Idee is dat wanneer het klimaat onder de mensen klantgericht is dat men de systemen, procedures en tools gebruiken als ondersteuning. Deze zijn niet leidend.

3. De IK- kant van KLANTGERICHTHEID (Persoonlijk leiderschap)

De juiste klantgerichte houding van de medewerkers en het management zijn van doorslaggevende betekenis. Het initiatief is aanwezig bij de medewerkers. Elke medewerker maakt zelf zijn keuzes en handelt. Het management, of beter, het leiderschap is hierbij cruciaal.  Hiervoor is geïnspireerd, enthousiast en dienend leiderschap nodig.

4. De ZIJ- kant van KLANTGERICHTHEID (Klantbeleving)

Weten wat je klanten drijft en bezighoudt. Dit gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid. Klanttevredenheid zegt weinig over klantgedrag en loyaliteit. Hooguit zegt het iets over ‘rationeel commitment’.  Helaas, echt gedrag wordt gedreven door emoties. Emoties zijn de voorspellers van klantengedrag. Dus wil je klantenloyaliteit zorg dan dat je inzicht hebt in de emoties van de klanten.

De WIJ,-  en IK-kant: de gevoelskant

De gevoelskant van klantgerichtheid ( WIJ-, en IK- kant) wordt steeds belangrijker. De loyaliteit wordt niet bepaald door het product, de dienst of het merk. Voor klanten is dit steeds meer een voorwaarde. Het is geen onderscheidend vermogen. Het gaat bij je klant om vertrouwen, commitment, het omgaan met klachten en problemen. Met diensten en/ of  producten alleen creëer je geen klantloyaliteit. Het gaat om een goed gevoel bij je klanten. Het gaat om ambassadeurschap ofwel FANS. Dan is het wel belangrijk dat je klant het gevoel heeft dat hij begrepen en gewaardeerd wordt. Dit blijkt vooral aangestuurd te worden door de gevoelskant van klantgerichtheid, vertrouwen en authenticiteit (WIJ,- en IK- kant).De emotionele dimensie van de relatie, niet de transactionele of de procedurele, is de belangrijkste voorspeller van klantbehoud.

Kies een 4- dimensionale benadering

Zijn de andere dimensies dan niet van belang? Tuurlijk wel. Want juist in de relatie tussen de 4 werelden schuilt het succes en de mogelijkheid om relaties met je klanten te verbeteren en te intensiveren.

Volgende week: gevoeligheid  als onderdeel van klantgerichtheid is leuk, maar wat betekent dat voor mijn organisatie?

Hoe zorg je voor meer omzet? Hoe overtuig je je prospects om bij je te kopen? Het antwoord is eigenlijk heel simpel: STOP met VERKOPEN.

Eén ding is namelijk zeker. Je overtuigt je prospects niet met verkooppraatjes. Toch maak je het nog veel mee. Verkopers die veel teveel druk zetten op hun prospects. Het hele gesprek bezig zijn met het closen van de deal, het aanbieden van hun product of dienst, en het vertellen hoe goed zij wel niet zijn. Het werkt gewoonweg niet. Realiseer als verkoper dat het geen verkoopproces is maar een inkoopproces. Het is niet de verkoper die bepaald, maar je prospect. Je prospect controleert het verkoopproces en niet de verkopende partij. Het is dus noodzaak om inzicht te hebben in het inkoopproces. Het inkoopproces ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: (1) herkennen van de behoefte, (2) het uitzoeken van de opties, (3) het bespreken van de opties, (4) inkopen. En hier schuilt nu net het gevaar. Veel verkopers zijn opgegroeid en hebben in verkooptrainingen geleerd dat zij in elk gesprek minimaal 3 maal moeten 'closen'. Het ABC-tje: 'Always, Be, Closing'. Zij zijn gewend om zo snel mogelijk de deal 'te schrijven'. En dat is veelal niet mogelijk. Als je prospect nog niet in fase 4 is beland dan gaat het niet gebeuren. Natuurlijk kun je dit proces sturen en beïnvloeden. Dit is zelfs je taak als verkoper. 

Wat ook niet of nauwelijks werkt zijn advertenties, e-mail aanbiedingen, nieuwsbrieven, brochures et cetera. Vaak is het noodzakelijk kwaad ter ondersteuning van de verkoop. Overtuig je je prospect? Ik durf het te betwijfelen.

Maar hoe overtuig je je prospects dan wel?

1. Je overtuigt prospects door gebruik te maken van ambassadeurs. Klantcommitment is van essentieel belang de komende jaren. Het is niet meer voldoende om alleen op een bedrijfsmatige, effectieve en efficiënte wijze met je klanten om te gaan. Elke deal is people business. Niet de techniek maar de relatie, de interactie van bedrijven met hun klanten, is sleutel tot succes. Zorg dat klanten zich commiteren aan je organisatie. Klantcommitment zorgt voor ambassadeurschap. Ambassadeurs die je organisatie willen promoten en ondersteunen. Laat je bestaande klanten iets positief ervaren en zorg dat zij deze ervaring door vertellen. Dit geldt niet alleen in een business to business omgeving maar ook in een business to consumer omgeving.

2. Je overtuigt door je prospects te helpen en waarde toe te voegen.

Dus ga anders denken, doen en handelen. Ga je nieuwe klanten helpen. Voeg waarde toe....wordt vervolgd.

Door de ogen van.....
Een terugkerend item waar andere mensen hun blik werpen op Sales of Sales Management. Mensen die werkzaam zijn in Sales (Management) land of juist helemaal niet. Idee hierachter is om niet alleen mijn verhaal te vertellen. Immers ik zie de wereld door mijn (gekleurde) bril.

De eerste gastblogger: Ronald Voets van Exact.

Ken de mens achter de prospect

Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: ik heb geen functie binnen Sales of Sales Management. Nooit gehad, ook niet geambieerd. Dus waarom zou ik de aangewezen persoon zijn om een gastblog te schrijven op een professionele site over Sales (Management)? Wat wel mijn interesse heeft, is hoe social media en web 2.0 mensen kunnen helpen in het bereiken van hun doelen en hoe bedrijven deze middelen in kunnen zetten om competatiever te worden of slagvaardiger in de markt waarin ze zich bewegen.

Ik pretender dus absoluut niet de wijsheid in pacht te hebben waar het gaat om Sales (Management) maar wil de lezer die zich wel vanuit zijn professie met Sales bezighoudt, door een anders gekleurde bril laten kijken.
Social media draait om 4 hoofdpunten:
1. Je zult open en transparant moeten zijn
2. Het is een bi-directionele dialoog
3. Het vereist snelle responses
4. ... en het draait allemaal om mensen...

Hoe social media en web 2.0 kunnen helpen bij je Sales proces ga ik uitleggen aan de hand van een (1) voorbeeld:
Je bevind je in een markt waarin het niet om ‘volume‘ gaat maar ‘added value'. Uitgebreide RFP's, lange salestrajecten, weinig maar grote orders, geen ‘koper' aan de andere kant van de tafel maar een project team met vertegenwoordiging vanuit alle disciplines en belast met de beslissing over inkoop. Herkenbaar? Onlangs werd ik gevraagd deel te nemen aan een presentatie voor een grote (Nederlandse) multinational. Het team aan onze kant, zeer ervaren in Sales, had behoefte aan iemand die wat wilde vertellen over het product en product roadmap. De agenda inclusief de 12 (!) deelnemers vanuit het ‘project team' namens de prospect was netjes 2 weken vantevoren doorgestuurd. Voor mij allemaal onbekende namen in dat project team, mijn Sales collega's kenden hun hoofd contactpersoon en nog 2 anderen. Natuurlijk heb je je ‘standaard' corporate presentatie op zak maar hoe bereid je je nou echt voor op zo'n middag, wie schuilt er achter de namen rondom de tafel, hoe bepaal je waar je de aanval ingaat tijdens zo'n presentatie, hoe ga je de mensen aan tafel toespreken, waar leg je de nadruk op tijdens de diverse delen van de sessie? Je hebt geen tijd (en waarschijnlijk is het ook niet gepast) om alle 12 project leden op te gaan bellen....Nog steeds herkenbaar?

Het eerste wat in me opkwam is te gaan zoeken op LinkedIn. Dit is een prachtig voorbeeld van een social media site die echt bedoeld is om te netwerken. Met inmiddels 34 miljoen professionals die lid zijn en waar je mensen kunt vinden, geïntroduceerd kunt worden en met elkaar kunt ‘connecten' en samenwerken.
Verrassend: ik vond alle 12 project leden terug en bij een redelijk aantal bleek een connectie van mij weer ‘connected' te zijn met dat project lid. Mocht ik dus wat nadere achtergrond informatie willen hebben dan is het geen probleem om iemand in mijn directe network daarover even te benaderen of wellicht een introductie te krijgen. Maar het gaat verder, je hebt info over welke carrière stappen hebben de mensen doorlopen, welke studie en waar, zijn ze aangesloten bij bepaalde netwerkgroepen binnen LinkedIn, sommigen delen hun hobby's. Al dit soort info kan je helpen om beter beslagen ten ijs te komen, maar vooral ook om aansluiting te kunnen maken bij de persoon. Sommigen noemen het ‘weet je klant te beraken'.

Ik las het artikel ‘de eerste indruk is een daalder waard' dat een wetenschappelijke benadering is, maar hoe verbeter je die eerste indruk nou? Communities als LinkedIn zijn voor mij juist zo interessant omdat ze je in staat stellen om tijdens zo'n eerste gesprek goede mogelijkheden tot aansluiting te vinden. Zo bleek de corporate controller ‘connected' aan een familielid van mij aangezien ze bij hetzelfde bedrijf gewerkt hebben. Tijdens het gesprek met die controller bleken ze zelfs in hetzelfde management ‘klasje' gezeten te hebben. Een ander had 4 jaar in Singapore gewerkt en met hem sprak ik daarover aangezien ik enige tijd in Maleisie heb gezeten. Het is mijn ervaring dat een opmerking in de trant van "ik las in je LinkedIn profile dat je etc" als positief opgevat wordt. De persoon heeft er immers zelf voor gekozen om zijn informatie te delen en in welke mate, dus als je daaraan refereert toont het aan dat je jezelf voorbereid hebt en interesse hebt in hem als persoon.

Dit waren zomaar een aantal voorbeelden, probeer het zelf maar eens en je zult waarschijnlijk verbaasd zijn hoeveel nuttige informatie je hieruit haalt. Zodra je er wat gewend aan bent geraakt, kun je gaan nadenken over gebruik van LinkedIn voor je recruitment activiteiten ("hoe kom ik erachter of er mogelijk interessante senior account managers binnen 20 kilometer van mijn bedrijf werkzaam zijn" of "zit er binnen mijn netwerk iemand die deze kandidaat kent?") , lead generation ("hoe kom ik nou het beste in contact met bijv. die brandmanager van Jupiler, wie kan me een goede introductie geven?") etc.

Tenslotte, show me the money. Dus heeft de tijd gestoken in de voorbereidingen op de genoemde presentatie en het goed ‘aansluiten' nu geresulteerd in $$? Die beslissing valt dit kwartaal..

'De eerste indruk is een daalder waard en weet de klant te beraken' zie www.salesmanagementblog.nl