‘Wie heeft u geholpen met het uitkiezen van deze broek?’

Dit overkwam mij vorige week toen ik, na lang zoeken, een broek wilde afrekenen aan de kassa in een winkel in New York. Vragen die voor mij als nuchtere, enigszins calvinistische, Nederlander vreemd overkwamen. Bijna onwerkelijk, maar wel slim. Wat blijkt, de verkoper die het meest verkoopt krijgt als beloning een week later meer ‘werkuren’ maar bovenal gunstigere uren. Dus niet de maandagochtend, maar wel de zaterdagmiddag. Met als gevolg meer salaris, meer dollars.

(1)De omgeving, het beleid , de afspraken sturen het gedrag. Het beleid is erop gericht dat medewerkers hun kwaliteiten (moeten) benutten en daarvoor  worden beloond. 

(2)Naast beleid zijn er nog  andere krachten om de context succesvol aan te passen. Zorg in ieder geval dat je als leiding van de organisatie het goede voorbeeld geeft. Het gedrag van de leiding is van het grootste belang. Het heeft een grote invloed op het gedrag van je team. Medewerkers doen namelijk niet wat managers zeggen, maar wat managers doen.

(3)Een andere succesfactor is een heldere en transparante interne omgeving. Het moet duidelijk zijn wie waar verantwoordelijk voor is. Heldere spelregels van het spel. Makkelijk en overzichtelijk. Duidelijk aangeven wat je van je medewerker verwacht.

(4)En last but not least is de externe omgeving voor elke organisatie van belang. Maar helaas, het blijft lastig om op deze kracht grip te krijgen. Denk maar eens aan marktontwikkelingen en wetgeving. Van grote invloed,zeker, maar je hebt daar minder grip op.

Maar nu terug naar de winkel op Times Square.

‘Draagt u rood’. Wat bedoelt u daarmee?, vraag ik. Nou, of u een rood kledingstuk draagt. Ooh ja, ik zie het al, in uw jack zie ik rood zitten. Dan krijgt u nog eens 20% korting in verband met een actie voor het goede doel. Oké, zei ik, dat is mooi meegenomen. En mocht u straks in Nederland zijn, ik ben Felicia, als u vindt dat ik u goed geholpen heb, dan kunt u dat op de website aangeven.

Dit gaat misschien ver. Maar toch, geen ongeïnteresseerd winkel personeel, je bent gewoon welkom. Heerlijk toch. En ja, het zal allemaal best wel eens plastic overkomen. Dat moet dan maar. Mijn wens: laat zoveel mogelijk ‘plastic’ overwaaien uit Amerika. Ook in een business to business omgeving. Yes, we can…..

Ik hoor het wel. Perhaps.