’Customer Advocacy’

Veel organisaties hebben het idee dat zij erg klantgericht zijn. Vele onderzoeken laten zien dat dat veelal niet het geval is. Klanten hebben daar een ander gevoel bij. Vaak geven organisaties zichzelf een hoog rapportcijfer als het gaat om vertrouwen dat klanten in hun stellen. Vraag je het aan de klanten zelf dan valt het rapportcijfer vaak veel lager uit.

Gevoel is ongrijpbaar. Lijkt het. Maar wel van levenbelang voor een organisatie. Niet alleen om helder en duidelijk te hebben wat klanten echt drijft maar vooral om te werken aan een vertrouwensband. De gevoelskant van klantgerichtheid gaat een cruciale succesfactor worden de komende jaren.

De 4  dimensies van klantgerichtheid:

1.  De HET- kant van KLANTGERICHTHEID (Plannen & Doelstellingen)

Veel bedrijven hebben de laatste jaren gewerkt aan klantgerichtheid. De nadruk lag daarbij op de HET- kant van de organisatie. De HET- kant betekent werken aan systemen, procedures, structuren en werkprocessen. Het uitgangspunt is meten = weten. Beslissingen baseren op feiten en in mindere mate op meningen. Dit is het domein van de managementtechnieken, de tools. Logisch, feitelijk, rationeel worden systemen geanalyseerd en geoptimaliseerd.  Veel organisaties zijn fan van dit soort ‘tools’, technieken, structuren, processen en meer kennis. Kern: als ik meer weet van de klant dan zal de oplossing beter zijn.

Vaak schieten organisaties door in de nadruk op beheersing. Met als gevolg dat klanten geen of weinig menselijk contact hebben. De ‘echte’ contacten, de zachtere kant van klantgerichtheid,  het luisteren naar klanten, het echte contact maken blijkt vaak veel minder goed uitgewerkt. Jammer want de zachte kanten van klantgerichtheid zijn vaak van doorslaggevende betekenis.

2. De WIJ- kant van KLANTGERICHTHEID (Cultuur)

Het is van het grootste belang dat er een klantgerichte cultuur heerst binnen een organisatie. Werken aan het samenwerkingsklimaat, de cultuur en de identiteit. Aandacht aan mensen en aan wat hen verbindt.  Idee is dat wanneer het klimaat onder de mensen klantgericht is dat men de systemen, procedures en tools gebruiken als ondersteuning. Deze zijn niet leidend.

3. De IK- kant van KLANTGERICHTHEID (Persoonlijk leiderschap)

De juiste klantgerichte houding van de medewerkers en het management zijn van doorslaggevende betekenis. Het initiatief is aanwezig bij de medewerkers. Elke medewerker maakt zelf zijn keuzes en handelt. Het management, of beter, het leiderschap is hierbij cruciaal.  Hiervoor is geïnspireerd, enthousiast en dienend leiderschap nodig.

4. De ZIJ- kant van KLANTGERICHTHEID (Klantbeleving)

Weten wat je klanten drijft en bezighoudt. Dit gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid. Klanttevredenheid zegt weinig over klantgedrag en loyaliteit. Hooguit zegt het iets over ‘rationeel commitment’.  Helaas, echt gedrag wordt gedreven door emoties. Emoties zijn de voorspellers van klantengedrag. Dus wil je klantenloyaliteit zorg dan dat je inzicht hebt in de emoties van de klanten.

De WIJ,-  en IK-kant: CUSTOMER ADVOCACY

De gevoelskant van klantgerichtheid ( WIJ-, en IK- kant) wordt steeds belangrijker. De loyaliteit wordt niet bepaald door het product, de dienst of het merk. Voor klanten is dit steeds meer een voorwaarde. Het is geen onderscheidend vermogen. Het gaat bij je klant om vertrouwen, commitment, het omgaan met klachten en problemen. Met diensten en/ of  producten alleen creëer je geen klantloyaliteit. Het gaat om een goed gevoel bij je klanten. Het gaat om ambassadeurschap ofwel ADVOCACY van je klanten. Dan is het wel belangrijk dat je klant het gevoel heeft dat hij begrepen en gewaardeerd wordt. Dit blijkt vooral aangestuurd te worden door de gevoelskant van klantgerichtheid, vertrouwen en authenticiteit (WIJ,- en IK- kant).De emotionele dimensie van de relatie, niet de transactionele of de procedurele, is de belangrijkste voorspeller van klantbehoud.

Kies een 4- dimensionale benadering

Zijn de andere dimensies dan niet van belang? Tuurlijk wel. Want juist in de relatie tussen de 4 werelden schuilt het succes en de mogelijkheid om relaties met je klanten te verbeteren en te intensiveren.

Volgende week: gevoeligheid  als onderdeel van klantgerichtheid is leuk, maar wat betekent dat voor mijn organisatie?

 ' Sales Black- Box'

Het kan niet uitblijven. Ook de commercie is in 2010 aan de beurt. Snijden in kosten is bij de meeste bedrijven al gebeurd. Advertentiebudgetten zijn gehalveerd en promotiebudgetten stopgezet. Personeel, vooral medewerkers die niet direct klantcontact onderhouden, zijn de deur gewezen. In 2010 is de 'commercie' aan de beurt. 

De effectiviteit van commercieel Nederland moet omhoog. Inzicht en grip krijgen op de toegevoegde waarde van sales professionals is dan noodzaak. Nu is het zo dat sales nog opereert als een soort black-box. Bekend zijn slechts de input (de saleskosten) en de output (het resultaat).

Een aantal redenen om de 'Sales Black-Box' te openen:

• gemiddelde verkoopkosten per transactie stijgen al jaren,
• het verloop in de verschillende salesteams is enorm, terwijl een gemiddelde sales professional pas na 1 jaar gaat renderen,
• de effectieve salestijd wordt met het jaar minder; vb. meer administratie, meer intern overleg, meer files,
• het salesproces is bij veel bedrijven nog niet of nauwelijks gedefinieerd. In vele gevallen kunnen de resultaten met tientallen procenten worden verbeterd door het salesproces efficiënter in te richten.

Het is dus nodig om inzicht te krijgen in de resultaatbepalende factoren om je sales performance te verbeteren.

Resultaatbepalende factoren:

• De klant centraal
• Mensen
• Efficiënt en slim ingerichte sytemen en processen.
• Management.

Het voert te ver om in dit artikel in te gaan om de 4 hoofdlijnen. Eén ding is wel zeker. Alle factoren beïnvloeden elkaar. Organisaties kunnen alleen dan tot blijvende structurele sales performance verbetering komen als zij inzicht hebben in de samenhang van de factoren. Anders blijft het, populair gezegd, pleisters plakken. Dan blijf je aandacht besteden aan het oplossen van steeds, dezelfde, terugkerende problemen.

Kies voor een integrale aanpak

Nieuwe technologieën, sales 2.0, geven extra tools om je sales performance te verbeteren. Om je sales teams effectiever, productiever en efficiënter te maken. Om te kiezen voor een integrale aanpak. Nieuwe technologieën dwingen je ook om klantgericht te denken en te handelen. Jarenlang zijn er slimme marketingcampagnes bedacht om klanten te laten kopen. Doordat ervaringen van de klanten niet overeenkwamen met de gecreëerde verwachtingen haakten klanten echter af. De oude 'mond- tot- mond' reclame is terug en heeft een immense reikwijdte. 

Dus sales professionals in Nederland: werk aan de winkel in 2010.

Krijg grip op de tent. Trek de beerput....oeps, de 'Sales Black-Box' maar open.  Een andere keuze is er niet.

Meer weten?

Joris van Roessel, Klant,- en Sales consultant

Met enige regelmaat publicerend voor Sales-Online, Sales- Management & de Scherpe Pen.

‘2.0 maatschappij’

Jarenlang zijn er slimme marketingcampagnes bedacht om klanten te laten kopen. Doordat ervaringen van de klanten niet overeenkwamen met de gecreëerde verwachtingen haakten klanten echter af. Deze vorm van traditionele marketing is over in de huidige 2.0 maatschappij. De oude ‘mond- tot- mond’ reclame is terug en heeft een immense reikwijdte. De ervaring en verbondheid met een merk of bedrijf wordt bepaald door wat andere klanten zeggen op netwerk bijeenkomsten en internet.

Het is dan ook zaak om veel aandacht te besteden aan je bestaande klanten. Bepalend voor je reputatie is namelijk de perceptie van je klanten. Zorg dus dat ze een goed gevoel hebben bij je bedrijf. Persoonlijke interactie momenten zijn daarbij cruciaal. Een contact via de e-mail, de telefoon, een gesprek aan tafel, aan de balie, op een blog et cetera.

Welk gevoel houden jouw klanten over aan het contact met je bedrijf?

Eén ding is zeker. Persoonlijke interactie telt. Zeker nu.

 ’Niet bestaat niet’

Een accountmanager maakt bij een grote klant een aantal fouten. Zijn verkoopleider vraagt hem om even op zijn kantoor te komen. Tijdens het gesprek spreekt de verkoopleider zijn accountmanager aan op de gemaakte fouten. Dit doet hij op een dusdanige manier dat de accountmanager zich gaat uitverdedigen. De verkoopleider die het effect van zijn communiceren doorheeft zegt vervolgens tegen zijn accountmanager: het gaat er niet om dat wij elkaar verwijten gaan maken.

Uit het woord niet is aannemelijk dat de verkoopleider van mening is dat het om verwijtbare fouten gaat. Immers hoe kom je anders op het woord verwijtbaar? Dit verklaart ook de wijze waarop de verkoopleider zijn accountmanager aanspreekt.

Het woord niet vertelt vaak wat iemand denkt. Aan jou als professional de taak om dit te signaleren en (indien het nuttig is) te benoemen. Dan krijg je een gesprek over het onderwerp waar het echt om gaat.  En als je het bij jezelf signaleert kan het je helpen om helder en duidelijk te krijgen wat jezelf van de situatie vindt.

Eén ding is zeker; het woord niet bestaat niet. Als iemand  bijvoorbeeld zegt: ‘ ik ben niet boos!’. Dan vraag ik mij af: ‘ hoe vaak kom je iemand tegen die dat zegt, zonder boos te zijn?

Meer artikelen op www.salesmanagementblog.nl

 ’Liftpresentatie’

‘Zorg ervoor dat je helder en duidelijk kunt aangeven waarom iemand voor jou moet kiezen. Wat maak jou (1)  je organisatie (2) je product/ dienst (3) en je  werkwijze (4) zo uniek. Je liftpresentatie, ook wel 1- minuutpresentatie, persoonlijke introductie of netwerkintroductie genoemd, moet staan als een huis. Niet alleen op een (netwerk)bijeenkomst maar ook in een acquisitiegesprek. Zinnig: Ja of Nee?

Zeker zinnig, mits voldaan aan een aantal voorwaarden o.a.:

• zorg dat je je korte presentatie aanpast aan je gesprekspartner.
• praat in praktijkvoorbeelden die bij je gesprekspartner passen. Je gesprekspartner moet een en ander als het ware kunnen visualiseren.
• introduceer je presentatie met een zin als: Wat weet u al van …..? Dit heeft als grote voordeel dat je vervolgens zelf gericht kunt aanvullen.
• waak ervoor dat je presentatie een reclameboodschap wordt. Immers reclame is veelal te positief. Met als gevolg dat je juist het tegenovergesteld bereikt van wat je wil bereiken, namelijk wantrouwen i.p.v. vertrouwen.
• praat in de tweede persoon (’voor u, voor jou’)  en niet in de ik persoon. Het gaat immers niet om jou, maar om je gesprekspartner.

Meer artikelen: www.salesmanagementblog.nl

 ’Ambassadeurs²’

Meerdere onderzoeken hebben aangetoond dat klantcommitment van essentieel belang is de komende jaren. Het is niet meer voldoende om alleen op een bedrijfsmatige, effectieve en efficiënte wijze met je klanten om te gaan. Elke deal  is people business. Niet de techniek maar de relatie, de interactie van bedrijven met hun klanten, is sleutel tot succes. Zorg dat klanten zich commiteren aan je organisatie. Klantcommitment zorgt voor ambassadeurschap. Ambassadeurs die je organisatie willen promoten en ondersteunen.

Het is wel van het grootste belang dat een ambassadeur die een aanbeveling doet zoveel mogelijk lijkt op de prospect. Schuif dus niet een ambassadeur naar voren waar jezelf het meest trots op bent. Schuif de ambassadeur naar voren wiens omstandigheden het meest lijken op de omstandigheden van de prospect. Als je bijvoorbeeld computers tracht te verkopen aan een kleine groothandel dan zal de eigenaar zich laten leiden door de informatie van andere groothandel eigenaren. En niet of minder door de jongens van een grote bierbrouwerij. Zijn mindset zal zijn: als mijn collega’s tevreden zijn dan is het vast ook iets voor mij’.

Meer artikelen www.salesmanagementblog.nl

'Als één schaap over de dam is dan...koop ik ook'

Een groot deel van de tijd handelen wij routinematig en nemen wij routinematig beslissingen. Wij denken niet na. Beantwoord de volgende vragen maar eens: wat is de reden dat je dit leest? Wat heb je gegeten vandaag? Hoe laat ben je opgestaan vandaag? Waarom niet eerder? Of later? De 24- uurs economie dwingt ons om snel beslissingen te nemen. De hele dag door. Er is geen tijd om uitgebreid bij elke beslissing stil te staan. Wij  beslissen automatisch. Niets mis mee. Doe je dit niet dan heb je aan 24- uur per dag niet genoeg. Een aantal factoren zorgen voor dit automatische gedrag. Eén van de factoren is de sociale beïnvloeding. De neiging om een handeling als juist te zien als anderen dat ook doen. Het is niet voor niets dat ambassadeurs van je bedrijf goud waard zijn. Het is heel verstandig om naar aanbevelingen van tevreden (terugkerende)  klanten te vragen. Of een etentje te organiseren voor je klanten en prospects. Maar zorg dan wel dat je bestaande, tevreden klanten naast je prospect zitten. De kans is groot dat zij met elkaar in contact komen en vertellen over de voordelen van de samenwerking met je bedrijf of met jou als professional. Eén ding is zeker. Als één schaap over de dam is dan.....koop ik ook.

Meer artikelen over Invloed & Overtuigen www.salesmanagementblog.nl