Het moet niet gekker worden! Het is geen wonder dat we de klanten de deur uit jagen. We verzinnen steeds meer rare gewoontes die eigenlijk ongewoon zijn en de koopallergie van de klant versterken. En dat terwijl de klant eigenlijk maar één ding wilt en dat is dat hij serieus genomen wordt.  

Beroepsmatig logeer ik regelmatig in allerlei hotels. Nu blijkt uit de krant (AD 29 juli 2010) dat de prijzen van de luxe hotels steeds goedkoper worden. Geen wonder, want ik merk dat ik steeds minder geld over heb voor de beleving die ik krijg. 

Ik betaal graag meer geld voor mijn kamer in plaats van een aparte post voor parkeergeld op mijn rekening te vinden terwijl het parkeerterrein vrijwel leeg staat. Dus mijd ik elk hotel waar je zonder waarschuwing een vergoeding moet betalen die gelijk staat met een fikse bekeuring. Ik wil gast zijn en niet gestraft worden voor mijn komst.  

Ik betaal graag meer geld voor mijn diner als de ober stopt om mij als een blinde klant te behandelen door uit te leggen wat ik op mijn bord ga vinden. Alsof ik een soort “bestel-Alzheimer” heb en niet meer weet wat ik tien minuten geleden zelf besteld heb. Wie luistert er überhaupt nog naar zo’n uit het hoofd geleerde opsomming? Alsof ze een eindexamen opdracht voor memory aan het afronden zijn. Het heeft veel weg van een reclameblok tijdens een film op televisie. Je zit toch niet te wachten op zo’n pratend menu terwijl je net een goed gesprek hebt met je tafelpartner.  

Ik betaal graag meer geld voor mijn kamer inclusief ontbijt in plaats van een absurd bedrag voor mijn twee broodjes en een kopje thee te moeten betalen. Het wordt nog dramatischer als de ober ook ’s ochtends nog gaat uitleggen wat je op je bord vindt. Natuurlijk hoef ik het ontbijt niet te nemen. Maar wat is mijn alternatief in een conferentiehotel op de Veluwe? Zelf croissantjes meenemen? ’s Morgens naar de warme bakker gaan? Mijn partner wel laten ontbijten en stiekem broodjes mee laten nemen naar de kamer? Er een dieetverblijf van maken? 

Waar klanten behoefte aan hebben is beleving. Veel hotels en bedrijven roepen dat ze beleving bieden, maar steeds minder bedrijven maken het waar. Jammer, want juist nu heeft de klant behoefte aan service, beleving en een prijsstrategie die je kunt waarderen.

All-in prijzen zonder aparte “allergiekosten” blijken de klantentevredenheid, de beslissingssnelheid en de waardering te vergroten. Het is de moeite waard om uw eigen offertes en rekeningen nog eens kritisch te bekijken. Wellicht vindt u daar beschrijvingen bij die uw verkoop onbewust saboteren.

www.harrievanheck.nl