Hoe komt het toch dat het zoveel moeite kost om de behoeftes van je klant echt te begrijpen? Als je deze vraag leest, is de kans groot dat je dit niet herkent. Dit heeft veel te maken met het feit dat je, als mens, egocentrischer bent dan je denkt. Gelukkig heeft dit ook een voordeel. Het lijkt je namelijk te helpen om je door moeilijke contactmomenten heen te loodsen. 

Een van de grootste valkuilen in ons egocentrisme zit in de onbewuste drang om onze eigen gevoelens en motivaties te projecteren op personen waarmee we ons identificeren. Als je dit in de context plaatst van een klant waarmee je je wilt identificeren, dan is de kans groot dat je (ten onrechte) veronderstelt dat hij/zij je bedoelingen en intenties begrijpt. Dit is waarschijnlijk ook de reden waarom veel verkopers veronderstellen dat ze een fantastisch verkoopgesprek hebben gehad, terwijl later in het verkooptraject vaak blijkt dat het gesprek bij de klant een geheel andere beleving heeft achtergelaten. Onbewust concentreren wij ons namelijk te veel op datgene wat we zelf belangrijk vinden en interpreteren we hierdoor antwoorden van de klant als koopsignalen, terwijl de klant een ander signaal afgeeft. 

Volgens Daniel Ames van de Columbia Business School in New York heeft dit veel te maken met de eerste indrukken. Hij stelt:” Als we attitudes, de waarden en de overtuigingen van anderen beoordelen, dan vallen we terug op onszelf. We extrapoleren onszelf en veronderstellen dat anderen graag hebben wat wij graag hebben, willen wat wij graag willen en geloven wat wij geloven. Het is een vertrouwde manier om ons een beeld te vormen over de ander.” 

Voor de verkoop betekent dit concreet dat we de neiging hebben om onze eigen motivaties waarom de klant moet kopen als uitgangspunt te nemen. Hierdoor verdiep je je niet genoeg in de werkelijke wensen en behoeften van de klant en kan het dus voorkomen dat je onverwachte tegenwerpingen en weerstanden krijgt. Met het gevaar dat je deze “ik-koop-nog-niet”-signalen niet herkent. Een goed voorbeeld hiervan zijn sommige reacties bij Idols, Popstars en de X-factor. 

Een ander gevolg van onze drang om op zoek te gaan naar identificatie is dat we de neiging hebben om vooral klanten te bezoeken die ons bevestigen of herkenbare karaktertrekken hebben die ook bij onszelf passen. Dit is één van de belangrijke redenen waarom het hoger in de organisatie verkopen of nieuwe contacten leggen zo moeizaam van de grond komt bij organisaties. Vanzelfsprekend wordt dit nog eens versterkt door de angst voor de afwijzing. 

Een tweede benadering, die we onbewust kiezen, om ons een beeld te vormen van de ander is het terugvallen op stereotypes, zoals bijvoorbeeld; inkopers letten alleen op de prijs en willen het onderste uit de kan, noordelingen zijn stug, directeuren zijn niet geïnteresseerd in mijn verhaal. Wat tot gevolg heeft dat we ons gedrag (onbewust) aanpassen en zelfs onbewust op zoek gaan naar de bevestiging van deze overtuigingen. Dit uit zich dan vooral in de argumentatie en de vraagstelling. Je herkent vast de gooi-de-deur-maar-dicht-vraag, “Hoe belangrijk is prijs voor u?” wel. Deze vraag wordt niet ingegeven vanuit het verkopen van de meerwaarde, maar wordt vooral gevoed vanuit de overtuiging dat de inkoper zich hier toch op focussed.

Uit een praktijkonderzoek bij verkopers blijkt dat salespersonen die zich richten op stereotypen sterk de neiging hebben om gesloten vragen te gaan stellen om bevestiging te krijgen dat hun beeld van de stereotype klopt. Jammer, want juist hier ligt de oplossing in het waardevrij open vragen stellen om openingen te creëren en inzicht te krijgen in de werkelijke drijfveren en koopmotieven van de klant. 

Valt hier dan iets aan te doen? Gelukkig wel. Vooral bewustwording en acceptatie van je eigen egocentrisch gedrag helpt je om authentiek te blijven. Daarnaast is het essentieel om bewust te zijn van je subjectieve waarneming. Het bewust toetsen van je waarnemingen door het stellen van open vragen geeft je de mogelijkheid om je (onbewuste) eerste indrukken bij te stellen.

Een leuke oefening is om de vragen die je tijdens verkoopgesprekken stelt eens op te schrijven en vervolgens te evalueren waarom je die vragen eigenlijk stelt en of ze versterkend werken op je eigen weerstanden of dat ze creërend werken voor oplossingen. 

www.harrievanheck.nl