Al eerder schreef ik in dit medium over de ethiek en de integriteit in ons verkoopvak. (Zie mijn column van januari 2010). Een onderwerp waar je blijkbaar nooit over uitgepraat raakt. Zeker niet als je kijkt en leest hoe consumentenorganisaties dit thema elke keer weer (terecht) op de agenda zetten. Het ene moment staat de verkoopmethodiek van de bank ter discussie en het andere moment wordt de verkoop aan particulieren aan een kritische evaluatie onderworpen.

Wat jammer is, is dat het koop- en verkoopproces meestal alleen vanuit het belang van de consument benaderd wordt. Terwijl vanuit het economisch perspectief het stimuleren van de verkoop van groot belang is. De scheidslijn tussen gewenst (ver)koopgedrag staat hierdoor continue onder druk, waardoor de neiging kan ontstaan om te vervallen in een verwijtende discussie over wat wel en niet mag in de verkoop en wie nu werkelijk verantwoordelijk is voor de uiteindelijke aankoop.

Nu is (ver)kopen in mijn ogen een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid van zowel de verkoper als de koper. Het is de plicht van de koper om zich goed te informeren en het is de plicht van de verkoper om de juiste informatie te verstrekken.

Het verkoopvak op een goede en verantwoorde manier uitoefenen vraagt nogal wat van een verkoper en zijn organisatie. Het dilemma tussen targetrealisatie en het op een juiste manier invullen van de behoefte van de klant is iets waar we als verkoper regelmatig mee geconfronteerd worden. Waarbij onze hersenen zo egoïstisch zijn dat ze (on)bewust zal proberen om de eigen drijfveren en belangen als eerste te dienen.

Eerder pleitte ik al voor open en constructieve discussie om ons verkoopvak in het juiste perspectief van de kopende klant of consument te zetten. Wellicht dat het initiatief van de consumentenbond en deze webpagina ons een handvat geeft om gericht te discussiëren over wat wel en niet mag of kan in een verkoopaanpak, verkoopgesprek en/of verkoopstrategie.

Verkopen is, vanuit mijn visie, de ander helpen beslissen voor iets waar hij/zij behoefte aan heeft. Waarbij het uitgangspunt is dat de ander de behoefte herkent, erkent en in staat is de consequenties van zijn beslissing te overzien. De deal moet dus goed zijn voor de klant, maar ook goed zijn voor de verkopende partij. Waarbij de beloning realistisch moet zijn in verhouding tot de opbrengst.

Marieke Henselmans schreef onlangs in haar column in het AD over de irritante verkoopmethodieken van sommige telesalesmensen. Het artikel beschrijft de uitkomsten van een onderzoek, geïnitieerd door de Consumentenbond en uitgevoerd door studenten van de Radboud Universiteit. Zij onderzochten de verkoopstrategieën van verkopers en waarom hun trucs succesvol zijn. Het onderzoek beschrijft een paar bekende verkoopmethodieken (zoals de ja-flow) en het wederkerigheid principe. De bevindingen van dit onderzoek zijn vertaalt in een zeer professioneel gemaakte training met concrete praktijkvoorbeelden.

Mijn complimenten voor dit initiatief. Want als klanten/consumenten de aanpak van de verkoper herkennen, dan kan dit alleen maar bijdragen tot een bewuste aankoop. Mijn vraag aan u is om de cursus zelf eens te doen en aan te geven welke methodieken u, als verkoper, nu wel of niet acceptabel vindt.

U kunt de cursus vinden via de onderstaande link.

http://www.consumentenbond.nl/actueel/waarstaanwijvoor/telefonische-verkooptrucs

Meer informatie over Harrie van Heck? www.harrievanheck.nl

Het moet niet gekker worden! Het is geen wonder dat we de klanten de deur uit jagen. We verzinnen steeds meer rare gewoontes die eigenlijk ongewoon zijn en de koopallergie van de klant versterken. En dat terwijl de klant eigenlijk maar één ding wilt en dat is dat hij serieus genomen wordt.  

Beroepsmatig logeer ik regelmatig in allerlei hotels. Nu blijkt uit de krant (AD 29 juli 2010) dat de prijzen van de luxe hotels steeds goedkoper worden. Geen wonder, want ik merk dat ik steeds minder geld over heb voor de beleving die ik krijg. 

Ik betaal graag meer geld voor mijn kamer in plaats van een aparte post voor parkeergeld op mijn rekening te vinden terwijl het parkeerterrein vrijwel leeg staat. Dus mijd ik elk hotel waar je zonder waarschuwing een vergoeding moet betalen die gelijk staat met een fikse bekeuring. Ik wil gast zijn en niet gestraft worden voor mijn komst.  

Ik betaal graag meer geld voor mijn diner als de ober stopt om mij als een blinde klant te behandelen door uit te leggen wat ik op mijn bord ga vinden. Alsof ik een soort “bestel-Alzheimer” heb en niet meer weet wat ik tien minuten geleden zelf besteld heb. Wie luistert er überhaupt nog naar zo’n uit het hoofd geleerde opsomming? Alsof ze een eindexamen opdracht voor memory aan het afronden zijn. Het heeft veel weg van een reclameblok tijdens een film op televisie. Je zit toch niet te wachten op zo’n pratend menu terwijl je net een goed gesprek hebt met je tafelpartner.  

Ik betaal graag meer geld voor mijn kamer inclusief ontbijt in plaats van een absurd bedrag voor mijn twee broodjes en een kopje thee te moeten betalen. Het wordt nog dramatischer als de ober ook ’s ochtends nog gaat uitleggen wat je op je bord vindt. Natuurlijk hoef ik het ontbijt niet te nemen. Maar wat is mijn alternatief in een conferentiehotel op de Veluwe? Zelf croissantjes meenemen? ’s Morgens naar de warme bakker gaan? Mijn partner wel laten ontbijten en stiekem broodjes mee laten nemen naar de kamer? Er een dieetverblijf van maken? 

Waar klanten behoefte aan hebben is beleving. Veel hotels en bedrijven roepen dat ze beleving bieden, maar steeds minder bedrijven maken het waar. Jammer, want juist nu heeft de klant behoefte aan service, beleving en een prijsstrategie die je kunt waarderen.

All-in prijzen zonder aparte “allergiekosten” blijken de klantentevredenheid, de beslissingssnelheid en de waardering te vergroten. Het is de moeite waard om uw eigen offertes en rekeningen nog eens kritisch te bekijken. Wellicht vindt u daar beschrijvingen bij die uw verkoop onbewust saboteren.

www.harrievanheck.nl