SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Tijd voor echte innovatie in zakelijke dienstverlening

arthurs legalDe zakelijke dienstverlening is traditioneel gericht op het behalen van omzet door het schrijven van zoveel mogelijk uren. Ook de loopbanen van professionals bij traditionele dienstverleners zijn daar van afhankelijk. Zowel de professionals als de klant zijn echter gebaat bij meer flexibiliteit, productiviteit en innovatie.

Next level advocatenkantoor Arthur’s Legal  vindt dat zakelijke dienstverleners zichzelf tekort doen door vast te houden aan het traditionele model. Het is tijd voor een revolutie in de zakelijke dienstverlening.

In Nederland flexibiliseert de arbeidsmarkt. Het aantal zelfstandigen nam het laatste decennium met bijna 50% toe, volgens het CBS. Dat zal in 2013 en daarna verder doorzetten. De zakelijke dienstverlening, vooral strategisch, bedrijfsadvies, accountancy, juridisch en fiscaal, is echter beduidend minder vertegenwoordigd in de flexibele markt. Dit komt doordat in deze sector zowel (i) het verdienmodel van kantoren, als (ii) de carrièrepaden vastliggen en traditioneel zijn.

Volgens Arthur van der Wees, managing partner van Arthur’s Legal, vergt de flexibilisering een cultuuromslag in de zakelijke dienstverlening: ‘Zij lopen inmiddels achter de feiten aan. Zakelijke dienstverleners zullen zich open moeten stellen voor ontwikkeling en innovatie door het slimmer combineren van kennis, mensen en automatisering. Als zij daartoe bereid zijn, zal dit een ware revolutie teweegbrengen in de zakelijke dienstverlening. De markt en de professionals zijn er klaar voor, nu nog de dienstverleners.’

Traditionele modellen maken weinig wendbaar
Bij zakelijke dienstverleners is er veel aan gelegen fee earners zoveel mogelijk uren te laten schrijven. Dit is immers het traditionele verdienmodel en bron van inkomsten. Maar deze wijze van werken gaat ten koste van de productiviteit en efficiëntie van de professional. Sneller en efficiënter werken levert immers minder uren en dus minder omzet op. Daarnaast is dit verdienmodel niet uitdagend voor de betere professionals. Zij zijn betrokken en willen klanten zo goed mogelijk kunnen helpen en tegelijkertijd zichzelf steeds blijven ontplooien. ‘Helaas zien we veel goede professionals afknappen op het huidige verdienmodel, en hun expertisegebied verlaten om bijvoorbeeld in loondienst te gaan bij een grotere onderneming, of consultant te worden bij een detacheerder, waar zij vakinhoudelijk veelal evenmin aan hun trekken komen. ‘In feite vindt daardoor een onnodige knowledge drain van professionals plaats’, aldus Van der Wees, ‘terwijl er in de samenleving juist een toenemende behoefte is aan deze professionals vanwege hun specialistische kennis. De juridisering van de maatschappij zet immers onverminderd door; de financiële crisis doet daar nog een schepje bovenop.’

Innovatieve productiviteit
Dit vraagt om een andere kijk op het leveren van wat de markt wenst. Van der Wees: ‘Welke klant zit er nog te wachten op memo’s, onpraktische adviezen, en de heruitvinding van het wiel. Het wordt tijd om over de legacy van de zakelijke dienstverlening heen te stappen. Het is bijvoorbeeld prima mogelijk om de twee basisprincipes van Zara’s oprichter Ortega (nummer drie rijkste persoon ter wereld) toe te passen voor zakelijke klanten: (i) geef de klant wat zij wil hebben, en (ii) lever het sneller en beter aan de klant dan wie dan ook.’

De keuze aan de klant, en de fee earner: ‘Ook in de zakelijke dienstverlening, hoe gespecialiseerd ook, is een groot deel van het werk routine. Dat hoogwaardige doch routinematige werk kan commoditized worden door middel van slimme automatisering, zodat de fee earner zich kan richten tot het voor de klant precies op maat krijgen van het werk, en zich dus kan bezig houden met de zaken waar specialistische kennis en menselijke interactie voor nodig is’, aldus Van der Wees.

Voor dergelijke leuke – want complexe en uitdagende – opdrachten kunnen uitstekend zelfstandige professionals worden ingezet, maar dan in een flexibele schil. Onder hen bevinden zich bijvoorbeeld professionals die al carrière hebben gemaakt binnen de zakelijke dienstverlening, maar niet meer mee willen draaien in de traditionele rat race cultuur en toch hun verworven kennis willen blijven inzetten en up to date willen houden. Hoogwaardige (crowd)sourcing, productized services en innovatieve productiviteit worden de norm, ook in de zakelijke dienstverlening. Van der Wees: ‘De klant en de professional gaan het geweldig vinden.’