SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Laat mij jouw Out-of-Office zien en ik vertel je wat jullie sales-cultuur is...

Onlangs nam een bedrijf afscheid van haar externe accountant. De druppel die de emmer deed overlopen was het volgende out-of-office (OoO) bericht, toen de klant een dringende adviesvraag had. Ik citeer: “Ik ben t/m 10 november op vakantie. Voor dringende vragen kunt u contact opnemen met één van mijn collega's op kantoor

Zo krijg je ook regelmatig OoO van part-time medewerkers. Zo las ik een keer dat een secretaresse “afwezig is op de dinsdag en donderdag in de oneven weken”. Je klant zal maar mailen om een afspraak te maken.

Laten we de eerste OoO boodschap eens rustig commercieel ontleden:

1. Er ontbreekt een aanhef, zoals deze accountant ongetwijfeld wel in brieven zal doen. Suggestie: “Gewaardeerde klant of relatie”. Het woord “ik” suggereert al dat je voornamelijk met jezelf bezig bent.

2. De vakantieperiode valt op. Op 10 november draaien veel bedrijven op volle toeren. Deze accountant kan zich gelukkig onttrekken aan de dagelijkse misère van files en drukte door buiten de reguliere vakanties, mogelijk iets goedkoper dan het gepeupel dat nu moet werken, op vakantie te gaan. Uiteraard heeft hij daar volledig recht op. Maar zit de klant daar in essentie op te wachten?

3. Dan het woord “dringende”. Eigenlijk zegt dit woord alles. Vrije vertaling: als je een vraag hebt weet ik zeker dat mijn collega’s je dossier en je bedrijf niet kennen.

4. Tot slot: als je dan al verwijst naar je kantoor, heb dan niet de illusie dat we die contactgegevens netjes hebben klaarliggen. Geef duidelijk de contactgegevens aan en geef aan welke collega’s welk dossier kunnen oppakken.

Laten wij met deze analyse eens deze OoO echt uitlezen vanuit klantperspectief. Wat staat er nou echt...:

“Egoïstisch persoon vindt het van het hoogste belang aan te geven dat hij op vakantie is in een periode waarin jij je het niet kunt permitteren om op vakantie te gaan. Mijn OoO heb ik omstreeks 15:55 op mijn laatste dag ingesteld, 5 minuten voordat ik mijn collega’s gedag heb gezegd, waarna ik op vakantie ging, lekker rustig en geen sores. Ik heb helaas geen tijd gehad om mijn collega’s te briefen welke dossiers er spelen en welke klanten er mogelijk kunnen bellen. Graag laat ik je tot 10 november wachten op mijn antwoord, immers kan dat allemaal best even wachten. Mijn collega’s hebben het ook druk en worden liever niet door je gestoord. Mijn suggestie is je financiële huishouding even stil te leggen tot ik terug ben, ik ben immers toch de enige die je kan helpen.”

Mogelijk denk je als lezer "wat een overdreven interpretatie", echter spelen deze gevoelens onbewust bij vrijwel elke klant die snel een probleem wil oplossen. In feite is de boodschap rauw en pijnlijk.

Laten we maar helemaal geen analyse maken van de dame die op de dinsdag en donderdag van de oneven weken afwezig is.

De tool zelf is niet het probleem, de cultuur die het verkeerde gebruik mogelijk maakt is dat wel.

Maarten Colijn
Co-owner Professional Capital
Twitter: @MaartenColijnMS  LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/maartencolijn