SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Gerda, baliemedewerkster van de autodealer

maarten colijnDeze column is geïnspireerd op een waargebeurd verhaal in april 2013. Onderstaande feiten kunnen, zeker door een ondernemer, commercieel leider of sales professional als schokkend worden ervaren. Omwille van de privacy zijn de namen gefingeerd.

Vanwege de ontevredenheid over onze huidige niet-servicegerichte Audi-dealer besluiten mijn collega en ik voorafgaand aan een afspraak in het midden van het land, we zijn ruim op tijd, eens binnen te stappen bij een ander Duits premium merk.

De huidige Audi A6 verbruikt zo’n 1 liter olie per 2.700 kilometer, waardoor je zeer regelmatig ritten naar klanten moet onderbreken om de olie handmatig bij te vullen. De dealer klemt zich vast aan ingewikkelde constructies en regels waardoor je heel veel kostbare ondernemersuren verliest aan onderzoek om tot dezelfde conclusie te komen: dat de betreffende auto teveel olie verbruikt. Hoewel klantvriendelijk is de dealer niet klantgericht: de procedure volgen vindt hij belangrijker dan vlot het probleem oplossen.

Tijd dus om eens verder te kijken. Het is omstreeks 16.00 uur en druilerig weer. We lopen de showroom binnen van deze andere Duitse premium dealer en achter de informatiebalie zit Gerda. De balie staat slim opgesteld, dicht bij de deur, waardoor direct contact goed mogelijk is.

Duikende beweging
Hoewel het niet bepaald druk is, maakt Gerda naar ons gevoel een vreemde duikende beweging achter deze balie, enkele seconden na ons binnenstappen. Haar hoofd verdwijnt diep in een map, waardoor ze druk overkomt. Terwijl wij angstvallig haar kant op kijken, is Gerda al in haar papieren gedoken, waardoor een verwacht 'goedemiddag' niet meer mogelijk is.

Wij lopen verder de showroom in waar achter een balie verschillende mannelijke medewerkers achterover leunen in een stoel en zichtbaar lol met elkaar hebben. Hoewel we aandachtig worden bekeken, zijn de grappen dermate goed dat ook hier een 'goedemiddag' helaas niet meer mogelijk is.

Schade beperken
Verderop aan deze balie zit Ans. Ze heeft met lede ogen aangezien dat er mogelijke klanten actief worden ontweken en zet vanaf een meter of 20 een snelwandelende beweging in om de schade te beperken. Een compliment voor Ans. Alhoewel Ans daarna enkele gesloten vragen stelt ervaren wij het korte gesprek met haar, zeker gezien de context, als best prettig. We lopen naar een andere zijde van de showroom om nog wat modellen met een lagere bijtelling te bekijken. Omdat onze afspraak nadert, besluiten we vanuit deze hoek rond 16.20 uur weer richting uitgang te lopen, waarna we nog een keer de informatiebalie passeren.

Naar huis
Gerda blijkt inmiddels haar leren jas, waarschijnlijk haar privé outfit, te hebben aangetrokken en staat zichtbaar met de rug naar ons toe. We vermoeden dat ze tijdig naar huis moet en vragen ons af wat er diep in haar hoofd omgaat. Het lijkt vast te staan dat op tijd thuis zijn het allerbelangrijkste is. De boze wereld zou dit moeten begrijpen. Misschien gaat Gerda die avond uit eten met het gezin.

Onze vraag is of Gerda zich ook druk maakt wie het gezinsdiner over een half jaar zal betalen. Of hoort Gerda over een half jaar dat vanwege de crisis er te weinig omzet is gemaakt in het dealership en haar baan aan de informatiebalie is geschrapt. Waarschijnlijk overstuur en verongelijkt zal ze dan het gezin uitleggen dat ze er niets van begrijpt en er zelf alles aan heeft gedaan. Tot zover de feiten.

Urgente vragen
Gewaardeerde ondernemer / sales leider / sales professional:

- Hoeveel Gerda’s werken er in jouw organisatie?
- Wie is er echt verantwoordelijk voor Gerda’s commerciële gedrag?
- Hoe vang je signalen op van potentiele klanten om je Gerda’s tijdig te coachen?
- Hoe zorg je dat jouw ondernemingscultuur ervoor zorgt dat Ans Gerda dagelijks van feedback voorziet?

Veel succes met de Gerda’s in jouw organisatie!

 Maarten Colijn, Twitter: @MaartenColijnMS  LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/maartencolijn